Każda rozmowa osobno
Alert dotyczy konkretnego wątku i kupującego. Nie trzeba ręcznie odświeżać całego centrum wiadomości.
Alert obsługi wiadomości Allegro
Wiadomość bez odpowiedzi
Wykrywaj rozmowy, w których ostatnia wiadomość pochodzi od kupującego i nadal czeka na reakcję. Alert pokazuje rozmówcę, czas oczekiwania, autora i datę ostatniej wiadomości oraz prowadzi bezpośrednio do właściwego wątku.
- Kontrola co 30 minut
- Limit odpowiedzi 30 minut
- Analiza ostatnich 4 godzin
Znaczenie alertu
Chroni przed zapytaniem, które znika w kolejce
Klient czekający bez odpowiedzi może zrezygnować z zakupu, wysłać ponaglenie albo wybrać konkurencję. Alert zamienia przekroczony czas oczekiwania w zadanie z konkretnym rozmówcą i linkiem do wiadomości.
- Pytanie przedsprzedażowe pozostaje bez reakcji do końca zmiany.
- Wiadomość zostaje odczytana, ale nikt nie przejmuje odpowiedzialności.
- Klient ponawia kontakt i traci zaufanie do obsługi sklepu.
- Sprzedaż przepada, choć odpowiedź wymagała tylko kilku minut.
Czas oczekiwania wprost
Widzisz liczbę minut od ostatniej wiadomości klienta. Łatwiej ustalić kolejność odpowiedzi.
Bezpośredni link do wątku
Powiadomienie prowadzi do właściwej rozmowy w Sales Center. Konsultant może od razu poznać kontekst.
Gdy kolejkę sprawdza się ręcznie
Co dzieje się bez tego alertu
Nowe wiadomości przesuwają starsze wątki, a sama obecność rozmowy na liście nie gwarantuje odpowiedzi. Bez kontroli czasu łatwo pomylić odczytanie wiadomości z faktycznym zamknięciem potrzeby klienta.
Wiadomość jest widoczna dla wszystkich, więc nie odpowiada nikt.
Dwóch konsultantów zakłada, że rozmowę przejęła druga osoba. Klient czeka, a wątek przesuwa się niżej wraz z napływem kolejnych zapytań.
Utracony zakup
Klient gotowy do decyzji wybiera sprzedawcę, który odpowiedział szybciej.
Ponaglenia
Kolejne wiadomości zwiększają napięcie i obciążenie zespołu.
Brak właściciela
Rozmowa krąży między zmianami bez osoby odpowiedzialnej za odpowiedź.
Fałszywy obraz SLA
Średnia może wyglądać dobrze, mimo kilku bardzo długo oczekujących klientów.
Case study
Pytanie przed zakupem czeka 2 godziny i kończy się utratą zamówienia
W piątek po południu klient pyta o dostawę zestawu wartego 1 899 zł przed weekendem. Wiadomość zostaje odczytana, ale żadna osoba nie przejmuje wątku.
Rozmowa w przykładziePytanie o termin dostawyKoszyk o wartości 1 899 zł
Limit odpowiedzi30 min
Czas do alertu43 min
Odpowiedź bez alertu2 godz. 17 min
Wartość koszyka1 899 zł
Klient pyta o wysyłkę przed weekendem
Decyzja zakupowa zależy od potwierdzenia, czy paczka może zostać nadana tego samego dnia.
Wiadomość zostaje odczytana
Konsultant sprawdza magazyn, ale nie zapisuje właściciela ani nie odpowiada klientowi.
Alert wskazuje 43 minuty oczekiwania
Osoba na dyżurze otrzymuje login klienta, datę ostatniej wiadomości i link do wątku.
Klient otrzymuje konkretną odpowiedź
Konsultant potwierdza dostępność, godzinę graniczną wysyłki i finalizuje zamówienie.
Procedura dla sprzedającego
Co zrobić po otrzymaniu alertu
Najpierw przejmij rozmowę i poznaj pełny kontekst, a dopiero potem przygotuj odpowiedź. Szybko nie oznacza pobieżnie - klient powinien dostać konkretny następny krok.
- 1Od razu
Otwórz wątek z alertu
Sprawdź kupującego, autora i datę ostatniej wiadomości oraz czas oczekiwania. Potwierdź, że po wiadomości klienta nie pojawiła się odpowiedź sprzedającego.
- 2Do 10 minut
Przejmij odpowiedzialność
Przypisz rozmowę do konkretnej osoby. Jeśli pełna odpowiedź wymaga danych, wyślij krótkie potwierdzenie i podaj realny termin powrotu.
- 3Po zebraniu danych
Odpowiedz konkretnie
Odnieś się do pytania, podaj rozwiązanie i następny krok. Unikaj ogólnych odpowiedzi, które tylko przesuwają rozmowę bez rozwiązania potrzeby.
- 4Po odpowiedzi
Usuń przyczynę opóźnienia
Ustal, dlaczego wiadomość nie miała właściciela. Popraw dyżur, routing, zastępstwo lub dostęp do informacji potrzebnej konsultantom.
Diagnoza
Najpierw ustal, dlaczego wiadomość została pominięta
Alert pokazuje objaw w jednym wątku. Sprzedający powinien sprawdzić przepływ odpowiedzialności, obciążenie kolejki i dostęp do danych, aby problem nie wrócił przy kolejnej zmianie.
PrzyczynaCo się dziejePierwsze działanie
Brak właściciela
Co się dziejeKilka osób widzi wątek, ale żadna nie przejmuje odpowiedzi.
Pierwsze działaniePrzypisz rozmowę: do osoby i ustaw zasadę przejęcia.
Koniec zmiany
Co się dziejeWiadomość przychodzi tuż przed wyjściem konsultanta.
Pierwsze działanieWprowadź przekazanie kolejki: wraz z listą otwartych kontaktów.
Brak danych
Co się dziejeKonsultant czeka na magazyn, księgowość lub opiekuna produktu.
Pierwsze działaniePotwierdź przyjęcie sprawy: i podaj klientowi termin odpowiedzi.
Duży napływ
Co się dziejeNowe rozmowy zasłaniają starsze wiadomości w kolejce.
Pierwsze działanieSortuj według czasu oczekiwania: i uruchom dodatkowy dyżur.
Błędne oznaczenie
Co się dziejeOdczytana wiadomość jest traktowana jak sprawa załatwiona.
Pierwsze działanieRozdziel status odczytania: od statusu udzielonej odpowiedzi.
Brak zastępstwa
Co się dziejeWątki nieobecnej osoby nie trafiają do aktywnego zespołu.
Pierwsze działanieUstal dyżur zastępczy: na urlopy, weekendy i choroby.
Prewencja
Buduj kolejkę, w której każda wiadomość ma właściciela
Szybka odpowiedź wynika z jasnego procesu, nie z ciągłego odświeżania panelu. Zespół potrzebuje dyżurów, zastępstw i reguły przekazywania rozmów między zmianami.
Przypisuj właściciela
Każdy otwarty wątek powinien mieć osobę odpowiedzialną za następny kontakt.
Przekazuj otwarte rozmowy
Zapisuj kontekst, brakujące dane i termin obiecany kupującemu.
Analizuj przekroczenia
Szukaj godzin, tematów i zmian, podczas których najczęściej rośnie czas odpowiedzi.
Planuj zastępstwa
Dopasuj obsadę do prognozy wiadomości oraz dni o największej sprzedaży.
Od reguły do działania
Ustawiasz czas reakcji raz. AleAlerty pilnują kolejki.
Określasz, jak często sprawdzać rozmowy, po ilu minutach brak odpowiedzi wymaga alertu oraz jak daleko wstecz analizować wiadomości.
- 1
Wybierz typ i konto Allegro
Nadaj regule nazwę i wskaż konto, którego wiadomości mają być monitorowane.
- 2
Dopasuj czas i okno
Ustaw cykl kontroli, maksymalny czas oczekiwania oraz zakres analizowanych wiadomości.
- 3
Wskaż odbiorców i kanały
Skieruj alert do dyżurującej osoby lub całego zespołu obsługi.
- 4
Sprawdź i uruchom
Po zapisie AleAlerty regularnie wyszukują wątki oczekujące na odpowiedź.
Nowy alertKrok 2 z 4
Typ alertu: Wiadomość bez odpowiedzi
Co 15 minut sprawdzamy wiadomości z ostatnich 1 godz.. Alert powstaje, gdy klient czeka na odpowiedź dłużej niż 10 minut. Powiadamiamy przez: E-mail, Aplikacja.
Kiedy uznać alert za rozwiązany
- Kupujący otrzymał konkretną odpowiedź odnoszącą się do jego pytania.
- Rozmowa ma właściciela oraz zapisany następny krok, jeśli sprawa trwa dalej.
- Usunięto przyczynę opóźnienia lub przekazano ją osobie odpowiedzialnej za proces.
- Inne wiadomości z tego samego okresu zostały sprawdzone pod kątem zaległości.
Najczęstsze pytania
Zareaguj, zanim pytanie bez odpowiedzi stanie się utraconym zamówieniem
Połącz konto Allegro, ustaw czas reakcji i skieruj alert do osoby odpowiedzialnej za kolejkę wiadomości.