Bufor przed terminem
Próg 5 dni zostawia czas na zebranie dowodów, kontakt z magazynem i decyzję. Nie czekasz, aż sprawa zbliży się do 14. dnia.
Alert dla reklamacji Allegro
Długi czas rozpatrzenia reklamacji
Wykrywaj otwarte reklamacje, które przekroczyły ustalony wiek. Alert pomaga podjąć decyzję przed terminem, ograniczyć zaległości i chronić wynik w mierze „Czas rozpatrzenia reklamacji”.
- Kontrola raz dziennie
- Próg wieku 5 dni
- Jedno przypomnienie na reklamację
Znaczenie alertu
Chroni przed reklamacją pozostawioną na ostatnią chwilę
W Polsce sprzedający ma 14 dni na podjęcie decyzji reklamacyjnej. Jednocześnie Allegro przyznaje maksymalne 50 punktów w mierze „Czas rozpatrzenia reklamacji”, gdy średni czas jest krótszy niż 7 dni. Alert uruchomiony wcześniej tworzy bufor na analizę, dokumenty i decyzję.
- Reklamacja czeka na decyzję, mimo że komplet danych jest już dostępny.
- Brakujący dokument zostaje zauważony dopiero tuż przed upływem terminu.
- Rosnąca średnia czasu obniża liczbę punktów w jakości sprzedaży.
- Po 14 dniach brak decyzji może oznaczać uznanie reklamacji za zasadną.
Lepsza kontrola jakości
Szybsze zamykanie zasadnych spraw pomaga utrzymać średni czas poniżej 7 dni, czyli w przedziale najwyżej punktowanym przez Allegro.
Jedno czytelne przypomnienie
Każda reklamacja wywołuje alert tylko raz. Po jej rozpatrzeniu alert zamyka się, więc zespół koncentruje się na otwartych sprawach wymagających decyzji.
Gdy nikt nie monitoruje wieku reklamacji
Co dzieje się bez tego alertu
Otwarte reklamacje mieszają się ze sprawami oczekującymi na dokument, zwrot produktu albo decyzję innego działu. Bez kontroli wieku najstarsze zgłoszenia mogą pozostać niewidoczne aż do końca terminu.
Reklamacja jest otwarta, ale jej wiek nie wyznacza priorytetu.
Zespół odpowiada na najnowsze i najprostsze sprawy, a starsze czekają na komplet danych lub akceptację. Każdy kolejny dzień zmniejsza bufor na bezpieczne podjęcie decyzji i podnosi średni czas rozpatrywania.
Utrata punktów jakości
Średni czas przekraczający kolejne progi oznacza mniej punktów w mierze jakości sprzedaży.
Ryzyko przekroczenia terminu
Brak decyzji w ciągu 14 dni może skutkować uznaniem reklamacji za zasadną.
Droższa obsługa sprawy
Po wielu dniach trudniej odtworzyć stan produktu, korespondencję i ustalenia między działami.
Nierówny podział pracy
Najtrudniejsze reklamacje zalegają u jednej osoby, podczas gdy reszta zespołu nie widzi ich wieku.
Case study
Dziewięć zaległych reklamacji podnosi średni czas do 8,6 dnia
Sklep z małym AGD rozpatruje 24 reklamacje w ciągu miesiąca. Sprawy oczekujące na serwis i dostawcę nie mają osobnego priorytetu, dlatego dziewięć z nich przekracza 5 dni, a średni czas zakończonych reklamacji rośnie do 8,6 dnia.
Proces w przykładzieReklamacje małego AGD24 sprawy w miesiącu
Sprawy starsze niż 5 dni9 → 2
Średni czas rozpatrzenia8,6 → 5,8 dnia
Punkty w mierze40 → 50
Sprawy po terminie 14 dni1 → 0
Raport pokazuje średni czas 8,6 dnia
Wynik odpowiada przedziałowi krótszemu niż 9 dni, czyli 40 punktom. Zespół widzi również jedną reklamację rozpatrzoną dopiero po 14 dniach.
Zespół znajduje dziewięć reklamacji starszych niż 5 dni
Cztery czekają na serwis, trzy na dokumenty kupujących, a dwie nie mają właściciela po przekazaniu zmiany.
Próg 5 dni staje się momentem obowiązkowego przeglądu
Każdy alert otrzymuje właściciela, brakujący dokument i termin decyzji. Sprawy oczekujące na zewnętrzną odpowiedź nie znikają z kolejki.
Średni czas spada do 5,8 dnia
W kolejnym okresie tylko dwie sprawy przekraczają 5 dni, żadna nie przekracza 14 dni, a średnia trafia do przedziału poniżej 7 dni, odpowiadającego 50 punktom.
Procedura dla sprzedającego
Co zrobić po otrzymaniu alertu
Najpierw sprawdź wiek i kompletność reklamacji, potem usuń blokadę i doprowadź sprawę do decyzji. Samo wysłanie wiadomości do kupującego nie oznacza jeszcze rozpatrzenia reklamacji.
- 1Od razu
Sprawdź wiek, roszczenie i aktualny status
Otwórz reklamację z linku w alercie. Potwierdź datę zgłoszenia, żądanie kupującego, termin decyzji oraz działania już wykonane przez zespół.
- 2Tego samego dnia
Nazwij dokładną blokadę
Ustal, czy brakuje zdjęć, numeru seryjnego, zwrotu produktu, opinii serwisu lub akceptacji finansowej. Przypisz jednego właściciela i konkretny termin usunięcia blokady.
- 3Przed terminem
Podejmij i uzasadnij decyzję
Uznaj albo odrzuć reklamację na podstawie danych i zasad właściwych dla sprawy. Odpowiedź powinna być jasna, merytoryczna i wskazywać dalsze działanie, na przykład wymianę, naprawę lub zwrot środków.
- 4Po decyzji
Zamknij sprawę i usuń przyczynę opóźnienia
Sprawdź, czy wszystkie działania wynikające z decyzji zostały zlecone. Jeśli opóźnienie wynikało z procesu, popraw zastępstwa, listę dokumentów lub ścieżkę akceptacji.
Diagnoza
Najpierw ustal, co blokuje decyzję
Alert pokazuje objaw - reklamację starszą niż ustalony próg. Sprzedający powinien od razu nazwać brakujący element procesu i przypisać odpowiedzialność za jego dostarczenie.
PrzyczynaCo się dziejeCo poprawić
Brak danych od kupującego
Co się dziejeDo oceny zgłoszenia potrzebne są zdjęcia, numer seryjny, opis usterki albo inny konkretny dokument.
Co poprawićPopraw: poproś od razu o precyzyjnie wskazane informacje i pilnuj terminu decyzji.
Produkt nie został przyjęty
Co się dziejePrzesyłka wróciła, ale magazyn lub serwis nie powiązał jej jeszcze z reklamacją.
Co poprawićPopraw: połącz numer przesyłki ze sprawą i ustal czas na przyjęcie produktu do weryfikacji.
Oczekiwanie na serwis lub dostawcę
Co się dziejeZewnętrzna opinia techniczna nie ma właściciela ani uzgodnionego terminu.
Co poprawićPopraw: ustal czas odpowiedzi partnera i wewnętrzną ścieżkę decyzji, gdy termin nie zostanie dotrzymany.
Akceptacja finansowa
Co się dziejeZwrot środków lub wymiana powyżej określonej kwoty czekają na zgodę przełożonego.
Co poprawićPopraw: określ limity decyzyjne i zastępstwa, aby urlop jednej osoby nie zatrzymywał reklamacji.
Brak właściciela reklamacji
Co się dziejeKilka osób wykonuje pojedyncze czynności, ale nikt nie odpowiada za końcową decyzję.
Co poprawićPopraw: przypisz jednego właściciela od przyjęcia zgłoszenia do wykonania decyzji.
Niejasne zasady decyzji
Co się dziejePracownik boi się uznać lub odrzucić zgłoszenie bez dodatkowej konsultacji.
Co poprawićPopraw: przygotuj kryteria, przykłady i ścieżkę konsultacji dla najczęstszych typów reklamacji.
Kolejka bez priorytetów
Co się dziejeNowe, łatwe sprawy wypierają starsze reklamacje wymagające większego nakładu pracy.
Co poprawićPopraw: przeglądaj codziennie wiek otwartych spraw i zaczynaj od tych najbliżej terminu.
Prewencja
Jak utrzymywać reklamacje poniżej 7 dni
Próg alertu daje bufor, ale wynik poprawia dopiero sprawny proces. Każda reklamacja powinna mieć właściciela, kompletną listę danych i zaplanowany termin decyzji.
Sortuj po wieku reklamacji
Zacznij od spraw najstarszych i najbliższych terminowi, zamiast obsługiwać wyłącznie najnowsze zgłoszenia.
Sprawdzaj komplet danych
Od razu określ, czego brakuje do decyzji i poproś kupującego o konkretny dokument, zdjęcie lub opis.
Zachowuj jednego właściciela
Przekazuj zadanie pomocnicze, a nie odpowiedzialność za całość, chyba że nowy właściciel wyraźnie potwierdzi przejęcie reklamacji.
Analizuj średnią i blokady
Porównuj liczbę spraw starszych niż 5 dni, średni czas i najczęstsze blokady, aby usuwać źródła opóźnień.
Od reguły do działania
Ustawiasz próg raz. AleAlerty codziennie pilnują wieku reklamacji.
Wpisujesz liczbę dni, po której otwarta reklamacja wymaga przypomnienia. Próg 5 dni zostawia czas na analizę przed granicą 7 i 14 dni.
- 1
Wybierz typ i konto Allegro
Nadaj regule nazwę i wskaż konto, którego otwarte reklamacje mają być monitorowane.
- 2
Dopasuj warunki
Wpisz wiek reklamacji, po którego przekroczeniu zespół ma otrzymać alert.
- 3
Wskaż odbiorców i kanały
Powiadom cały zespół albo osoby odpowiedzialne wybranym kanałem.
- 4
Sprawdź i uruchom
Po zapisie starsze reklamacje trafiają do centrum alertów i wskazanych odbiorców.
Nowy alertKrok 2 z 4
Typ alertu: Długi czas rozpatrzenia reklamacji
Co 1 dzień sprawdzamy otwarte reklamacje i wysyłamy alert dla każdej sprawy starszej niż 3 dni. Powiadamiamy przez: E-mail, Aplikacja.
Kiedy uznać alert za rozwiązany
- Reklamacja została formalnie uznana albo odrzucona z jasnym uzasadnieniem.
- Kupujący zna decyzję i dalsze działania, na przykład wymianę, naprawę lub zwrot środków.
- Wykonanie decyzji ma właściciela i termin, jeśli wymaga kolejnego kroku.
- Usunięto przyczynę opóźnienia, jeśli podobny problem może dotyczyć innych reklamacji.
Najczęstsze pytania
Znajdź zaległe reklamacje, zanim skończy się czas na bezpieczną decyzję
Połącz konto Allegro, ustaw próg wieku reklamacji i wskaż osoby odpowiedzialne za doprowadzenie spraw do końca.